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服务保障

我们E家人-装饰装修平台 / 2016-07-17

消费者保障

1、商家未提供送货入户服务的,需向消费者支付 300元/单(住宅家具类目,建材大件类:卫浴用品,地板,瓷砖,集成吊顶,涂料)的服务违约金,该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

2、商家未提供按时送货入户服务的,需向消费者支付 50元/单的违约金,该违约金将以天猫积分的形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

3、商家向买家支付违约金后,该未提供送货入户服务,和/或未提供按时送货入户服务的行为,不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

消费者须知

1、商家承诺提供送货入户服务的条件如下:

1)消费者购买的商品包含“送货入户”、”送货入户并安装”服务;

2)配送者可通过电梯顺利将货物送至收货地址,若无法通过电梯顺利送达,则收货地址的楼层须在7楼及以下(住宅家具类、卫浴用品类、集成吊顶类,涂料类,油漆类);注明:地板类,瓷砖类等类目搬楼标准:1楼及以下。超过3楼,每层的搬楼费参考标准如下:

A,卫浴用品类,每层收费标准10元/件;

B,地板类,每层收费标准2元/平方米;

C,瓷砖类,每层收费标准5元/平方米;

D,集成吊顶(扣板模块)类,每层收费标准1元/平方米;

E,涂料类,<15L/每桶, 每层收费标准1元/每桶;≥15L/每桶,每层收费标准3元/每桶。

F,住宅家具大件类,每层收费标准10元/件。

最终以商家或物流服务商报价为准。

3)消费者购买商品时填写的收货地址在商家承诺提供送货入户的区域内;

4)“送货入户”服务仅限于室内操作,不提供高空作业、吊装等室外作业;

5)消费者收货地址所在建筑物本身及其所在环境允许配送者无需提供除搬运外的其他服务的情况下,即可将货物搬运至收货地址,如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运,楼道内无杂物等。

2、为保障消费者自身权益,请消费者在确认商家已提供送货入户服务后,方在服务单据(是指可证明商家是否提供送货入户服务的单据)上签字确认收货,签字内容应包含“已送货入户、消费者(或代理人)签名、签字日期“,若为代理人签名,代理人需有相应授权,一旦签字将视为商家已经提供该服务,并作为商家已提供该服务的有效凭证。若商家未提供送货入户服务,请消费者在服务单据上予以明确说明,以作为商家未提供该服务的凭证。

3、若因消费者收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内导致无法送货入户的,商家不承担未提供送货入户服务的责任。

4、住宅家具类,卫浴用品类、集成吊顶类,涂料类,油漆等类目配送者无法通过电梯顺利将货物送至收货地址,且收货地址的楼层在8楼及以上的, 7楼至收货地址的搬运费用由消费者与配送者协商,可参考当地市场价格,协商未果的,则商家无需提供送货入户服务;地板类,瓷砖类目统一标准:1楼及以上的,2楼至收货地址的搬运费用由消费者与配送者协商,可参考当地市场价格,协商未果的,则商家无需提供送货入户服务。

1)针对建材类目商品,消费者购买商品的“送货入户”服务费不为0但未达到起步价的,按起步价收取。

2)住宅家具类,配送者无法通过电梯顺利将货物送至收货地址,且收货地址的楼层在8楼及以上的, 7楼至收货地址的搬运费用由消费者与配送者协商,可参考当地市场价格,协商未果的,则商家无需提供送货入户服务;建材类目(地板,瓷砖)统一标准:2楼及以上的, 1楼至收货地址的搬运费用由消费者与配送者协商,可参考当地市场价格,协商未果的,则商家无需提供送货入户服务

5、消费者自接到到货通知之日起的第六日仍表示不能收货的,从第六日起产生的仓储费用由消费者承担。

6、消费者更改收货地址,且更改后的地址超出商家承诺提供“送货入户”服务的区域,由此导致的额外费用,由消费者和商家或配送者协商,如双方协商未果,则商家无需提供送货入户服务。

7、为保障消费者自身权益,请消费者向配送者索要额外支付费用的收据或发票,作为费用支出的凭证。

8、因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法送货入户,消费者可与配送者预约再次配送的时间。

消费者投诉

1、商家未提供送货入户服务的,消费者应在交易成功或交易关闭(因退款成功导致的)后15天内进行投诉;商家未提供按时送货入户服务的,消费者应在交易成功或交易关闭(因退款成功导致的)后,且自发货之日起30天后的15天内进行投诉。

2、消费者投诉商家未提供送货入户服务的,应向天猫提供可证明商家拒绝提供、未提供或未完全提供送货入户服务的有效凭证,凭证包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录等。

3、特别说明:

1)未注明是否送货入户的服务单据不能作为有效证据;

2)时间不明确的凭证不能作为商家未提供按时送货入户服务的有效证据;

3)当需要参照服务单据进行责任确认时,若该单据上未记录签收时间,则默认商家提供了按时送货入户服务;

4)所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。

5)活动中对外公示的1200个“上门安装”区域中的偏远乡镇,可能产生额外费用。

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